Pliego de cargo contra operadoras de servicios de comunicaciones en Colombia

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio formuló Pliego de Cargos contra 6 operadores de servicios de comunicacionespor presuntas demoras en la atención de sus usuarios, tanto en oficinas físicas (Centros de Atención al Cliente - CAC) como en líneas gratuitas telefónicas, lo que pudo haber afectado a más de siete millones (7.000.000) de usuarios de los distintos operadores entre septiembre de 2012 y septiembre de 2013.

Los seis (6) operadores de servicios de comunicaciones a los que se les formuló Pliego de Cargos son:

ü  COMUNICACIÓN CELULAR COMCEL S.A. (Claro).

ü  COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P (Movistar).

ü  COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P. (Tigo).

ü  UFF MOVIL S.A.S. (Uff).

ü  AVANTEL S.A. (Avantel).

ü  VIRGIN MOBILE COLOMBIA S.A.S. (Virgin).

Los indicadores de calidad presuntamente incumplidos

Las seis (6) empresas investigadas habrían incumplido el indicador de calidad de atención de sus usuarios, conforme al cual las solicitudes que se presentan en sus oficinas físicas (Centros de Atención al Cliente - CAC) deben comenzar a ser atendidas en forma personalizada en un tiempo no superior a quince (15) minutos[1]; mientras que si la solicitud se presenta a través de sus líneas gratuitas de atención deben comenzar a ser atendidas en forma personalizada en un tiempo no superior de veinte (20) segundos[2].

Según las normas de protección de usuarios, las empresas de comunicaciones deben garantizar, como mínimo, que el ochenta por ciento (80%) de las solicitudes de sus usuarios, en cada mes, se atiendan dentro de los plazos máximos ya mencionados.

La investigación

Los cargos formulados se basan en la información suministrada por las propias compañías de comunicaciones, las cuales tienen la obligación de enviar reportes periódicos sobre la calidad en la atención al usuario, de conformidad con lo dispuesto en el  numeral 4.2.3., del Capítulo Cuarto, del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Las investigaciones administrativas fueron iniciadas de oficio, luego de un estudio efectuado por la Superintendencia de Industria y Comercio, en el que se analizaron las cifras e índices de calidad en la atención al usuario de los proveedores, durante trece (13) meses que comprenden el periodo septiembre de 2012 - septiembre de 2013.

La modalidad de atención que habrían incumplido los operadores móviles responsables, el número de usuarios presuntamente afectados y la resolución mediante las cuales se formulan los pliegos de cargos se detalla a continuación:

DATOS – PRESUNTO INCUMPLIMIENTO DEL INDICADOR DE CALIDAD 13 MESES – SEPT. 2012 – SEPT 2013
OPERADOR PLIEGO DE CARGOS	Meses Presunto Incumplimiento Oficinas Físicas	Usuarios  Presuntamente Afectados[3]	Meses Presunto Incumplimiento Líneas Gratuitas	Usuarios Presuntamente Afectados[4]
TIGO Resolución No. 4120 de 2014	12 meses	382.128	11 meses	2.861.782
COMCEL Resolución No. 4128 de 2014	3 meses	69.561	9 meses	3.188.546
MOVISTAR Resolución No. 4122 de 2014	3 meses	24.038	5 meses	490.818
VIRGIN[5] Resolución No. 4135 de 2014	N/A	N/A	5 meses	37.009
UFF Resolución No. 4156 de 2014	N/A	N/A	1 mes	6.952
AVANTEL Resolución No. 4153 de 2014	0	0	1 mes	588
SUB TOTALES		475.727		6.585.695
TOTAL	7.061.422 USUARIOS PRESUNTAMENTE AFECTADOS

   

Contra las decisiones por medio de las cuales se formularon los Pliegos de Cargos no procede ningún recurso.        

Posibles sanciones

De encontrarse probado que los operadores de servicios de comunicaciones efectivamente desconocieron los tiempos máximos de atención de usuarios establecidos en el artículo 53 de la Resolución CRC 3066 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio podría imponer sanciones a cada uno de los investigados hasta por DOS MIL SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (2.000 SMLMV), equivalentes a MIL DOSCIENTOS TREINTA Y DOS MILLONES DE PESOS (1.232 millones) por cada incumplimiento del indicador mensual de calidad de atención de los usuarios, de acuerdo con lo establecido en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009.